こんにちは、「Jetstream BLOG」管理人兼ライターの 石井順 です。
先日、【ドコモショップにeSIM発行しに行ったら厄介扱いされた】というレポート記事を公開させていただいたところ、多くの方から反応をいただきました。記事も「Google Discover」にも掲載され、まぁまぁな PV（ページビュー）にもなったので、私、思惑通りで満面の笑み。
良くも悪くも反応いただいた方々、誠にありがとうございますm(_ _)m
先日の記事を読み進めていただければご理解いただけると思いますが、“厄介扱いされた” というのは若干盛ってます。少なくとも、物理 SIM の再発行やプラン or 契約変更とは異なりすんなり対応をしてもらうことはできず、ドコモショップ店員による何度かの本社（サポート）確認も行われて結構待たされたので、敢えて “厄介扱いされた” とさせていただきました。
対応してくれたドコモショップ店員さんから直接 “厄介” と言われたわけでもないですし、そこは私の主観が入っています。
さて今回の記事では、先日の記事を公開させていただいた記事に対し様々に反応いただいた中で、私が感じたことなどを語らさせていただきます。
ちなみにですが、ドコモショップに “厄介扱いされた” ことに対して、私に落ち度があったなどとはちょっとも思っていません。例えば私がドコモショップでは提供されていないサービスをゴネてゴリ押ししたとかならまだしも、そもそもが「ドコモオンラインショップ」の指示書きに従っただけなので。
当日、事前予約を行わずにドコモショップに行ったので、順番待ちで待たされることは承知の上。その辺までは想定内でしたが、ドコモショップ店員に嫌な顔されたというか変な目で見られ、そして本社対応などで想定外に待たされた → “厄介扱いされた” 。
そして半分ネタレポートとして記事化させていただいた、というのが事のあらましです。
代理店だから仕方ない、だと？
前回の記事のコメントにて、『ドコモショップは NTT ドコモの代理店だから情報共有が行き届いていなくても仕方ない』『お金にならない業務だから仕方ない』『要件が特殊』などと批判（ドコモショップ擁護）されている方々がいらっしゃいました。
前途の通り、私は「ドコモオンラインショップ」の指示書きに従っただけ。公式に提供されているサービスの手続きをしに、そのサービスを提供している場所に行っただけで、無理難題を押し付けたわけでもないですしゴネたわけでもありません。チェンソーも持って行っていません。
むしろ、「ドコモオンラインショップ」の指示書き通りにドコモショップに行って手続きを行ってもらおうとしたところ、ドコモショップ店員に想定外の反応をされたので逆に驚きました。対応してくれたドコモショップ店員さんは、2021 年 9 月 8 日から提供が開始された NTT ドコモの「eSIM」サービスについても、あまりわかっていなかったですしね。
本来 NTT ドコモの「eSIM」サービスは、「ドコモオンラインショップ」やオンライン契約専用プラン「ahamo」における新世代電子本人確認プロダクト「eKYC（electronic Know Your Customer）」を用いたオンライン手続き限定サービスなので、ドコモショップ店員さんが知らなくても仕方ない部分もあるとは思います。現在は、システムメンテナンスを行っている「ドコモオンラインショップ」に変わる、ドコモショップでの緊急対応ですし。
https://jetstream.buzz/archives/133235 あとあと分かったことですが、私がドコモショップ店員に伝えた「eSIM」発行手続きについて、対応してくれたドコモショップ店員さんは始め、「（なんちゃって）eSIM」対応の「dtab Compact d-01J」のことかと思っていたそうです。
これも手続きが終わるころの談笑中に対応してくれたドコモショップ店員さんから伺った話ですが、2021 年 9 月 8 日から提供が開始された NTT ドコモの「eSIM」サービスに関する問い合わせは今までに一件もなかったものの、「dtab Compact d-01J」の「（なんちゃって）eSIM」の再発行などはこれまでに何度か行ったことがある、とのことで。
これは私の主観ですが、「dtab Compact d-01J」なんかよりも 2021 年 9 月 8 日開始の「eSIM」サービスの方がメジャーなことなので、その事実には驚きました。
と、話が若干反れましたが、NTT ドコモ公式に提供しているサービスの手続きに行っただけの話なので、ドコモショップが NTT ドコモ直営ではない代理店ということは関係ないことですし、公式サービスなので何も特殊な要件でもありません。NTT ドコモのオペレーション不足とドコモショップ店員の知識不足が、本来の問題。
ほかにいただいたコメントからもわかるように、ドコモショップやドコモショップ店員によっても、「eSIM」への対応がまちまちみたいですからね。本来できること、公式に提供しているサービスを『できないない』と拒否する事案も発生している模様なので、そこはやはり問題かと。
つまり前回の記事に対する批判的コメントは、総じて的外れ。
問題の根本
前回の記事のコメントにて、ドコモショップで働かれている方や、ドコモ本社に勤務されている、いわゆる “内部” の方からのコメントもいただくことができました。
『ドコモオンラインショップのメンテナンスについてのアナウンスがショップに対してない』『（ドコモショップに対して）毎日大量の通知文が発出されているから把握が困難』『（リリース前に外部に発信してしまう馬鹿なスタッフがいるため）ドコモ本社が代理店に周知するのはギリギリ』など。なかなか悲痛な叫びが多くて驚きました。
やはり、ドコモ本社側のオペレーションに問題があるということでしょう。もちろん『もっとしっかりやれ！』というのは簡単で、会社規模も特大なためにそう簡単ではないことは、私も理解します。
でも、だから仕方ないのかというと、やはりそうではないですよね。その中でどう改善していくのかが大事。まぁ今回の私の「eSIM」厄介の件は、特大 NTT ドコモ様側からしてみたら取るに足らない小さな問題なので、これを問題視して改善してくれるなんて期待はしていませんが。
でも、内外問わず多くの方にコメントいただいたお陰で、NTT ドコモの会社としての姿勢というか、問題の根本ははっきりしたかとは思います。いち NTT ドコモユーザーとして、（そこまで期待はしませんが）改善されることを願います。
まとめ
ちなみに今回 NTT ドコモ公式 EC サイト「ドコモオンラインショップ」にて、ユーザーによる「eSIM」発行が停止されている原因は、「ドコモオンラインショップ」における「eSIM」発行手続きを逆手にとって、回線（契約）を乗っ取る輩が現れたためとのこと。
なので「ドコモオンラインショップ」は、緊急のシステムメンテナンスを行っているわけで、システムメンテナンスの終了予定日も公開されていないわけです。いつメンテナンスを終えられるか、まだわからないのでしょう。
もちろん乗っ取る輩が一番悪いですが、その “悪（イレギュラー）” を想定してシステムを構築できなかった NTT ドコモにも、ある程度の責任はあるでしょうね。
とりあえず今回、私もいろいろと学ばせていただきました。改めてですが、コメントをいただいた方々、ありがとうございます。
※誹謗中傷的内容をコメントされている方々、コメントを公開していないだけで IP アドレスなどの情報は保存してるので、震えて待っててくださいね^^
余計なお世話でしょうが、最後の煽りは脅迫とも受け取れる(法的解釈はどうなるのか専門外で知りませんが)ので、煽るにしても言葉は選ぶべきかと。
お気持ちは受け止めます。
私もドコモショップに先日eSimの手続きに行きました。オンラインの状況も全く知らない状況でそこの説明から始まり、手続き方法まで何度も確認のやり取り、QRコードでインストールする話をしてもそれは使わないと言われて信じてもらえず、問い合わせ先を変えてもらって2時間かかってやっと完了しましたよ。
そもそものドコモの eSIM 手続き、分かりづらいですよね。手続きした後にプロファイルを QR コードで読み取る仕様って。
例えば Google Fi の場合はアプリ上で簡単に回線やデバイスを切り替えることができたりするので、本来の eSIM の利点が活かされているのでめちゃくちゃ楽です。
そんな面倒なドコモの eSIM は本来ドコモオンラインショップで手続きしないといけないし、それをドコモショップに押し付けるドコモ本社が一番厄介。
もちろん理解力が低く伝えてもわかってくれないドコモショップも問題だとは思うけど。いろいろ後手後手だな、という感じですね。
代理店問題というか社会問題ですね
今やショップはおろか本体のサポセンもほぼ全員契約社員です
いわゆる、きちんとした正社員ではないので辞めていく率も半端なく勤続10年のベテランなんてほぼいません
ほぼ全員が研修受けた下っ端か少し慣れてきた下っば
そこでコストダウンを計っているわけです
だからMVNOとかはガチのサポート無しみたいなところも多いですし
自分は最近POVOで酷い目に会いましたが、もう半分諦めてますね
お気持ちはある程度察しますが、私は契約社員だの正社員だのでどうこういうつもりはないです。
例えそれがアルバイトの仕業だったとしても、問題の根本とは本来関係ないことですので。
いろいろな部分を調整しながらサービスを提供していかないといけないケータイキャリアの大変さもなんとなく理解はできますし、だからといって見過ごせないこともありますし、って感じのスタンスです。
「お客様は神様です」対応のせいで、いろんなコストが最初から盛られるのもやだなー。
一部の特殊案件はその都度、その人がコスト（時間）を負担すれば良いと思う
まったく的を射てないですが。
的は射って♡
はい♥
同じ理由でauも期限未定のメンテナンスの為、ショップで対応になってますね。
理由は乗っ取りだったんだ。
おそらくは
私も先日似たような経験をしましたのでdiscoverで見てちょっと笑いました。ショップで用件を話したらそれが出来るかどうか確認する為に20分くらい待たされて、確認取れてン時間後に相談の予約をして、またショップに行ってこちらから色々説明と検索を交えて情報提示して1時間でやっと終わりました。まあセキュリティー問題のためにメンテするのは仕方ないとしてもそれをショップに任せるならちゃんとマニュアルくらいは配って周知させて欲しいですね。
仲間(^^)
『できないない』なんて言う店員いるのかな
いるみたいですね。
esimのメリットって、オンライン手続きの際に物理simと違って即時発行できるというとこに尽きると思うんだよね笑
即時発行可能で切り替えも簡単ってのが、eSIM 本来のメリットですよね。
結局、お客様は神様って態度と同じ。
働く側の身になってみろよ。
お前自身は完璧に出来てるってか？
相手側の事情も察して一定の理解はしていますし、それも書いてますが。
ただ、大変だろうから仕方がない、で終わらせてしまったらダメな問題ということですね。
そしてその問題の根本は、ドコモショップではなく、ドコモ本体の現状のオペレーション、と思ってます。
その辺も読み進めていけば理解できると思いますが。
あなたは、ある意味で人に完璧を求める側の方ですね。
お気持ちはわかりますが、よくあることかと思います。
不特定多数が目にするオンライン媒体では、もう少し言葉遣いや表現に気をつけた方がよいのではと思います。
個人ではなく、商業的にメディアを運営しているならなおのことさらかと。
右から左へと聞き流しておきますね
なんでこんなに煽り入れてるんだろ
普段見ててこんな不快な記事なかったのに
なんか不幸でもあったんか
敢えて、ですよ。
前回の本文を読んで、厄介者扱いというタイトルは事実と異なると思いましたよ。店員に知らないと言われた、程度がふさわしい表現でしょう。
それについて、ちょっと盛った、程度とは私は考えません。
もう一度考え直していただけましたら幸いです。
私があなたのために考え直すメリットはなんですか？
それがあなたにメリットなく、私のためにすることと考えるなら、止めたらいいでしょう。
そんなもんを私に求めないでください。
先日の記事をdiscover経由で読みました。
ショップの店員さんは、みんながみんなスマホなどの知識が豊富だと思っていないので、やっぱりそんな対応されるよね、けど、解決できたようでなにより！くらいにしか捉えていませんでした。
私を含めて色んな反応をされる方々がいるものですね。勉強になりました。
ありがとうございます。
他の方も、あなたくらい肩の力を抜いて読んで楽しんでいただければいいんですけどね。
こんなもんにマジスレしてくる奴らの気がしれませんよ。しかもここは私の土俵で、不利になるだけなのに。
ホームページで書いてあるから知って当然というのは如何でしょうか？
個々のスタッフというより運営として利益にならない商材知識まで徹底して覚えろというのは酷な話かと。
まずは御自身が行った手続きが相手にどんな利益をもたらすのか、それによって反応が変わるのは仕方ない事ですし、一般的に仕事をされている方でしたら理解できるものだと思います。
運営の利益に繋がらないのであれば、スタッフとしても評価対象とならない時間の無駄な案件と一緒。それでも対応して謝罪してくれたのであれば感謝すべきでは？
ライターさんみたいな人が増えたら、ますます店頭対応は減ってネット受付になるでしょうね。
だーかーらー、ショップ店員が eSIM 発行手続きを知らなかったことが根本的な問題なんて一言も言ってないでしょーよ。ちゃんと読んで。
問題なのは、NTT ドコモのオペレーション不足。少なくとも、ドコモオンラインショップがシステムメンテナンス中のために eSIM 発行が一時停止中で、ドコモショップであれば eSIM を発行できる旨を促しているくせに、それをしっかりとドコモショップに伝えていなかったりなど、NTT ドコモ本社側によるそういった部分のオペレーションがしっかりと行われていなかったことが原因の根幹。
例えば、組織が大きすぎて伝えきれなかった、というのもわからなくはないけど、でもだったらなんのために促してんの？ってことですよ。
ドコモオンラインショップがシステムメンテナンス中のことはもちろん、ショップ店員が eSIM サービスが開始されていたことを知らなかったのも、全ては NTT ドコモのオペレーション不足ってこと。
>ますます店頭対応が減ってネット受付になる
いいじゃない。私的には大歓迎。わざわざドコモショップになんて行きたくないですし。
ネット手続きで完結するのであれば、それで OK ですよ。
例えば Google の MVNO「Google Fi」だって、デバイスの切り替えなんてアプリ上で簡単にできるし。
「Google Fi」の eSIM の件で一度も Google に問い合わせなんてしたことないですけど、便利に使えてます。
リテラシー低い人達のせいで末端が苦労しないといけないというのは、私も反対ですよ。
ドコモショップを擁護したいわけではないですが、ahamoは本来Web受付するものなのに、ドコモショップに手伝い求めるユーザー、OCNの店頭での新規受付可能にしたドコモ本社はどうなんですかね。ここ数年は総務省の指示で説明事項と確認事項増えて、結構大変そうですよ。
忙しいは理由にならないと思いますが、受付停止になった時に周知はされていたけど、見ずらいので気が付かなかったのかもしれないですね。ちゃんとスタッフが分かるように周知すればよかったし、プロファイルの設定も周知した内容に記載してくれてれば良かったと思うので、発信者やシムテム、本社が悪いのではないかと個人的に思います。
えーーーと、つまりそういうことかと私も思ってるしそのように書いたつもりなんですがね^^;
ちなみにですが、受付停止になった時に周知はされていたかどうかは、前回の記事のドコモショップ店員からのコメントを見ていただければわかるかと。
周知されてなかったみたいですよ。
ドコモ関係を離れて１年余りですが、代理店とはいえどもコメントにもありますが、代理店によって知識のバラツキがどうしても出てしまう環境にあるかと思います。
決してドコモを擁護するわけではないですが、周知があったとしてもスタッフのどうせこんなオーダー来ないだろうと高を括ってしまい、自己学習を怠ってしまっている環境で、そのようなオーダーが来た場合、代理店のサポセンで手続き方法を確認する。
そのような繰り返しなので、お客様にもどうしても時間をかけてしまう。代理店の研修でもここまで教えてはくれない。悩ましいところです。
ショップ時代にお客様からスマホがでた当日に俺を実験台にするなとおしかりを受けたとこともありました。
お客様優先でショップ時代は対応していたつもりだったのですが・・・。
まぁ、長々となってしまいましたが、もう少しショップ側で特殊ではないですが頻度が低いオーダーにも対応できるスタッフを配置しておくべきだったのかなと思います。
的外れな意見かもしれませんが、ご容赦ください。
いえまったく的外れなんかではありません。
むしろ貴重なご意見です。誠にありがとうございますm(_ _)m
多種多様な要望がある中で、日々それに答えていかないといけない末端のショップは、そりゃ大変だと思います。
上から降りてくる情報も取捨選択してしまうでしょう。
私であれば、『是非私を実験台に使ってください！』というスタンスなのですが、所見でそのスタンスを見抜いてもらうわけにもいかないですしね（笑）
これからはそういった事情を踏まえた上で、さらに良いコンテンツを提供できるよう、ドコモショップ情報なども発信していければと思います。
勉強になりました。改めて、ありがとうございます！
貴方が言う本社とショップってのが間違いですよ。ドコモは直営店を運営してないと思いますので「本社」ってのとは違います。あくまでキャリアと代理店です。
そうすると貴方のオンラインショップでドコモショップに誘導〜っていうのも多少意味合いが変わってきます。そこらへんが皆さんコメントで反論してくる原因かと思います。
ドコモオンラインショップの「システムメンテナンス中は、お手数おかけいたしますがドコモショップにてお手続きお願いします。」表示。
これがどのように意味合い変わるんですか？ここで表記されているドコモショップは、一般的なドコモショップではないってこと？
意味不明なコメント。
アホなコメントばかりで大変ですね
うわー！これまでのコメントの中で一番救われた（笑）
フィクションもノンフィクションもわからない奴らばかりなもんで、ほんと苦労します^^;
ありがとうございます
予約なしで手続きやってくれるだけましですよ。北区のドコモショップで待ってる客が3人しかいないのに修理の手続きしようとしたら予約してないと出来ないと言われました。
板橋区のauショップで手続きしようとしたら2人待ち程度なのに予約してないと手続き出来ないから帰れと言われたので、予約の客来るまで仕事しないのか？と聞いたらキッパリしないと言われました。
しかも文句言ってる間に明らかにネットで予約なんて無理であろう年寄が入店して手続き終えて帰る始末です。厄介物扱いされたら手続きする以前に門前払いです。
携帯ショップの店員見れば分かりますが年配者なんて居ません。店員の入れ代わり立ち代わりが激しく滅多にやらない手続きは、他の店員やセンターに聞いて無駄に時間かかる事はざらです。
ご、ご苦労さまです^^;
私も真の厄介目指して日々精進します！
今回は仕方ないとはいえ、こうなる事が予想できると単純にショップ行きたくないですよね…。
覚悟は要りますよね。
予約してれば事前にスタッフも調べてくれてただろうし、スムーズに手続きもできたのでは？
予約前提の店なんだから予約しないで来る客が厄介者扱いされるのは仕方ないと思いますけどね
予約していればスムーズに完了した可能性はなくはないですが。。。予約前提？どこにそんなこと書いてあります？
予約しないと入店できないところに強引に入店して無理難題を突きつけたのであれば、非難されても仕方ないと思いますがね。実際は違いますよ。
ちなみにですが、ドコモショップの事前予約時の項目の「eSIM 発行」というものはなく、「その他」もしくは「USIM 再発行」しかありません。
それと今回の件とあなたのコメント、問題の本質とは関係のないことですよね。
eSIM 発行で断られた者ですが、これってキャリアのsimロックに当たるのではないでしょうか。
もしそうなら、しかるべきところに通報できないでしょうか。
私は、どこに通報すればいいかわかりませんが。
総務省？消費者センター？？
どうなんでしょう。
というか、断られたんですね。
私は NTT ドコモ回線 2 回線分を、NTT ドコモ端末以外の端末（SIM フリー版 Pixel 6 Pro、米国版 Surface Duo 2）持ち込みで eSIM に切り替えることができましたので、とりあえずこの事例を出しても良いかと思います。
はい、断られました。
担当が言うには”ドコモで購入した端末以外は受け付けません。”
と言われ断られてしまいました。
何かショップごとに対応が違うようです。
ちなみに端末を直接持ち込み（pixel 5ga）esim対応と確認が取れていてもです。
当方、栃木に住んでいるので、もし対応ショップなどわかる方がいればお教え願えないでしょうか。
総務省栃木行政監視行政相談センターにメールを出して回答が返ってきました。
あなた様からのご相談は、総務省栃木行政監視行政相談センターで受け付けました。
総務省の行政相談は、国の行政機関等の業務に関して、必要な場合には関係機関などにあっせんを行って、関係機関の自主的な解決を促進する制度です。
今回いただきましご相談内容は、「ドコモにおけるeSIMの申込手続について、「ドコモで販売した機種のみしか受け付けません」と言われて対応してもらえなかったことが不満である」というものと理解しました。
当センターにおいてドコモショップに電話して確認してみましたが、そのようなことはないとのことでしたので、もう一度ドコモショップやドコモインフォメーションセンター（0120－800－000）などにお問い合わせしてみてはいかがでしょうか。
なお、お持ちの端末について、SIMロックの解除がされていないのであれば、まずはその手続きを端末を購入された携帯電話会社で行う必要があり、ドコモでは対応できないものと思われます。
担 当：行政監視行政相談課
電 話：０５７０－０９０１１０
という返事だったので、もう一度突撃してきます。
つまり、、、どういうことなんでしょうね^^;
遅くなりました。
長くなるので分けます。
前回のメールを持ってドコモショップに出向いた所、”私のpixel5a動作確認されていません。”と言われたので、もう一度行政相談にメールしました。
” あなた様からの再度のご相談も、総務省栃木行政監視行政相談センターで受け付けました。前回もご案内させていただきましたが、総務省の行政相談は、国の行政機関等の業務に関する苦情・要望等を受け付けた場合、必要に応じ相談者と関係行政機関との間にたち、双方の協力を得て、自主的に苦情が解決されるよう促進を図るものです。
今回いただきましたご相談内容は、「ドコモにおけるeSIMの申込手続について、私が持っている機種は動作確認が取れていないとのことで対応をしてもらえなかったが、キャリア乗換えを推進するためのeSIMだと思うので、対応機種をもっと増やすべきである。」というものと理解しました。
行政相談としては、御意見として承らせていただきますが、詳しくは、以下のお問合先にご相談ください。
〇 総務省 関東総合通信局 情報通信部 電気通信事業課
電話：０３－６２３８－１９３５（電気通信サービスについての相談）
受付時間：平日9時から12時、13時から17時
担 当：行政監視行政相談課
電 話：０５７０－０９０１１
”と連絡が来ました。
続きです。
総務省 関東総合通信局 情報通信部 電気通信事業課 に電話がなかなか繋がらなかった為時間がかかりました。
結論から言えば、ドコモとしては動作保証していない機種は動かなかったときに問題になるので受け付けていないがショップの責任で受け付けているのは理解した。
esimが他のキャリアで受け付けているので、ドコモが受け付けないのはおかしいのではないか? というクレームを受け付けていただきました。
どうなるでしょう？
Google はドコモのネットワークに対応していることを公式に発表しているので、変な話ではありますね。
https://support.google.com/pixelphone/answer/10082009?hl=ja
ドコモでの動作確認とはまた別の話ではありますが。
チェンソー案件だったものです。
iPhone13だからと謎の理由で断られましたが10年前からオペレーションに問題がある地雷ショップだったので「ドコモ本社への問い合わせ」としっかりしてそうな遠方の「別店舗(d garden)」で再度挑戦しました。
結果、普通にできました。
d gardenでは好意的な雰囲気で初めてだから遅くなりすいませんとセンターに問い合わせてもらい、自己責任となりますが言われて４G契約状態という中途半端な契約でも移行をしてくれました。
問い合わせの方はやはり地雷ショップの過失だったとお返事が来ました。ドコモ本社に問題がありますが輪をかけてショップ対応も問題かと、、、、
わからないならわからないと正直に言ってくれればそれなりの対応するのですが、SNSですぐバレるような対応をとるのは問題だと思います。
地雷ショップではカウンターにすら通してもらえませんでしたからね。
(地雷ショップの悪行:機種変更にdカード契約必須と嘘をのたまう、死去した祖母名義の携帯解約に違約金を請求などなどーーーーその都度ドコモ本社に問い合わせてショップ側の過失でした)
チェンソー持ち込まなかったんですね、よかった
おめでとうございます！
突然失礼致します。
お聞きしたいことがあります。
私はrakutennmini(完全esim端末)を持ってdocomoへ行きオンライン手続きが出来ないのでショップで～という経緯を伝えましたところ、店員さんがrakutennmini端末を色々調べ本社？に問い合せたところesimは発行出来るがrakutennminiはそのesim情報を書き込んだsimを入れる所がないため発行する意味が無いとの事でした。
iPhoneのようにesim＋物理simが使える端末じゃないとdocomoは対応していませんというこを言われました。
貴方様が発行されたesimというのは物理simにesim情報を書き込み端末に入れて使うというものでしょうか？
（笑）