こんにちは、Jetstream BLOG 管理人兼ライターの石井順です。
東京にいます。東京に帰ってくると、普段は行かない、というか行けない家電量販店に行きます。
沖縄と比べると、SIM フリースマートフォンやタブレットなどの品揃えが格段に違うんですよね。沖縄は那覇の中心地にある家電量販店ですら、その機種の発売にモックが店頭に出ていないなんてことはざらで、むしろ沖縄では発売されてないことは日常茶飯事です。
そういった意味で、沖縄は見捨てられてるな、といつも感じています。輸送とかの影響もあるんでしょうけどね。なので東京に帰って来たときは、最先端な現場の市場調査を行うことが、私の楽しみだったりもするんです。
渋谷のヤマダ電機
昨日（7 月 28 日）は夕方から渋谷で打ち合わせの予定があったので、市場調査と散歩も兼ねて、昼過ぎから渋谷に出ました。
井の頭線渋谷駅に到着し新南口付近に降り立った私は、そこから近いヤマダ電機に直行。ヤマダ電機は 1F に目当てのスマートフォンやタブレットが集結しています。セルフでタッチ & トライしながらいろいろ見て回りました。
最悪な声掛け
ヤマダ電機って、各ブースのちかくにいる店員がとにかくすぐに声掛けて来ますよね。
私自身お客さんに声を掛けることは悪いことだとは思っていないですし、畑違いではありますが、一応同業のようなことをしていたこともあるので、声掛けが店員や販売員の仕事でもあることは理解しています。
ただ、店員から声を掛けられて嬉しいお客さんなんていません。だからこそ、それをかいくぐる声掛けが、店員のスキルとして求められます。
お客さんに声を掛ける場合、その声掛けが次のアクションに繋がるきっかけにならないと意味がありません。その声掛けが点じゃ意味がないんです。線に持って行く声掛けじゃないと。
そして声を掛けて、プレッシャーを与えてお客さんの警戒心をより強くさせたり、気を遣わせてしまうような声掛けは最悪。究極の話、最初の一声でお客さんの心を掴むかどうかが決まるし、最初の一声でお客さんの心を掴むつもりで声を掛けるのがプロです。
ヤマダ電機の声掛けは、そういう観点からすると凄く気持ち悪いんですよ。その声掛けが何の意味を成していないから。ヤマダ電機の声掛けは、ただ声を掛けているだけ。声掛けの内容も悪いし、タイミングも悪い。お客さんからしてみたら、もの凄くストレスを感じる声掛け。
恐らく、とにかくお客さんに声を掛けろ、というのがヤマダ電機の教育なのでしょう。量販店ですし、私が訪れた店は渋谷という客の流れが激しい立地上、流れ作業みたいになってしまうことはある程度仕方ないことです。
でも、お客さんに対してプレッシャーを与えてしまう声掛けならやらない方がマシ。声を掛けている意味が分かっていないならやらない方がマシだし、声を掛ける意味を教えていない教育なら、そんなもんない方がマシ。
最後に
声掛けは諸刃の剣。
もちろん私が昨日行った渋谷のヤマダ電機の、たまたま近くにいた店員が最悪だっただけかもしれません。もしそうだったとしたら、そんな店員を店頭に立たせる店舗のオペレーションに問題があります。
店舗やブランドにもよりますけど、アパレルの場合、店頭に立たせてもらうために数カ月裏方作業をやらされるところもあります。
中途半端な知識やスキルしか無い人を店頭に立たせるわけにはいかないからです。売り上げにも直結しますし、お店の質やブランドイメージを下げることにも成り兼ねないですから。
本来、それだけ販売員ってレベルやスキルが求められるものであるべき、というのが、販売経験者である私の考えです。そしてそんな私から見たヤマダ電機の接客は、とても褒められたもんじゃないです。
中には素晴らしい人もいるはずですけど、全体的にヤマダ電機のレベルは極端に低いな、と思った昨日でした。ま、ビックカメラとかヨドバシカメラとかもあまり褒められたもんじゃなかったりしますけど。
では。
行かなきゃいいし、家電とアパレルを同じ扱いして偉そうに上から物言いはどうなのと思います。
コラムなど、多くの方が目にするものは、マイナスではなく、
気持ちの上がるものにして頂きたい。
ライターでしょ、素人投稿じゃないんだから。
不快な記事はやめてほしい。
さと さん、コメントありがとうございます
行かなきゃいい、と私に言うのであれば、コラムも読まなければいいのでは??
行く行かないか、言うか言わないか、書くか書かないか、読むが読まないか、それこそ人の勝手かと思いますよ。
そもそも、当ブログは私自身が構築した個人サイトですからね。
こんにちは。。
以前、某関西系の家電量販店でアルバイトをしていましたが、当時から近隣のヤマダの接客は評判良くなかったです。 自分のいた店では値段で対抗できずとも接客で客を掴む戦略をとっていました。
正社員、アルバイト、メーカー社員、下請け派遣社員等、家電量販店には色んなタイプの店員がいるので接客の質にムラが出てしまうのは仕方が無い事だと思いますが、改善はしてほしいですね…
特に派遣の店員は店を渡り歩く方も多く、長期の信頼獲得よりも数を撃って即決の契約を取りに行く為、心の無い声かけになってしまうのでしょう。（携帯、ネット回線売り場に多い）
価格面でネット通販に押されている今こそ、気持ちの良い接客や居心地の良い売り場作りに重点を置いて頂きたいですね。
長々と私見失礼致しました。
ちくは さん、コメントありがとうございます。
なるほど、表に出ている店員にもいろいろな方がいらっしゃるんですね。
アパレルでも派遣スタッフがいたりもしましたけど、自社のスタッフではなかったりするとなかなか教育しにくかったりしました。
派遣されてきているならばそれなりのスキルを持って仕事して欲しかったですし、出来ないなら派遣会社側で教育して欲しかったですし。
（何より派遣スタッフはプライドが高い人が多くてなかなか大変でした）
なんだかアパレル時代のことをいろいろと思い出してしまいました。
接客にムラが出るのは仕方のないことで、他のスタッフがフォローしたり、そのムラを個性に変えて色を出したりといろいろなやり方はあるんですけど、一番ダメなのは放置してしまうことです。
量販店ともなるとスタッフもお客さんも多いし、改善している余裕もないのかもしれないですけどね。
何より本社の指示通りにやらないといけないという使命もあるし。
でもそれで評判を下げたり、ブランドイメージを下げたり、そもそもの売り上げを下げたりしたら何の意味もないんですけどね。
私も同感です。販売士の資格を持っている方々なら言わずとも分かると思いますが、なんていうかほんと接遇がてきてない。イラッとすること多々あります。幼稚園児の子供たちのお遊びを観察してください。何て言いながらお店やさん遊びしてますか？っと言いたくなること多々ありますね。何だか思い出しただけで、気分が悪い。
この記事は3年ほど前のものですが、今も変わらないようですね。家電は進化しても、電気店そのものもは退化していっているように思ってます。
YAMADA電機で「すごく安かったから」を理由に洗濯機と冷蔵庫を購入しましたが、購入時の説明からその後の対応まで誰にあたっても「え？」と思うようなものばかりでした。
詳しく書くと長くなるので流石に省略しますが、今後、何があってもYAMADAで買い物はしません。文字通り、最悪です。